È difficile fare consulenza per chi non sa ascoltare

«A che ti giova insegnare agli altri, se intanto tu per primo non ascolti te stesso?»

Francesco Petrarca

Ascoltare è un’attività poco compresa, perché si tende a credere che ascoltare sia la stessa cosa di sentire: quando l’altra persona parla e sentiamo quello che dice, per noi vuol dire che stiamo ascoltando.

L’ascolto viene anche considerato come un’attività neutra: pensiamo che, dopo aver ascoltato, noi e il nostro interlocutore rimaniamo gli stessi di prima.

Quello di cui non ci rendiamo conto è che l’ascolto svela il mondo dell’altro e, nel ritrovarci implicati nel mondo dell’altro, mettiamo in gioco il nostro mondo.

Vediamo meglio che cosa significhi.

Ci sono vari modi di ascoltare. Quando ascoltiamo, non siamo mai neutri: arriviamo nella situazione che intendiamo ascoltare con la testa già piena di altre conversazioni.

Prendiamo un esempio inerente alla consulenza finanziaria.

Il consulente arriva all’appuntamento con un cliente che vuole investire una certa somma X: si siede di fronte a lui e dice “ti ascolto”.

Il consulente non si rende conto di due aspetti fondamentali:

1. Per che cosa ascolta → Qual è l’intenzione con cui ascolto quello che mi viene detto?
2. Con che cosa ascolta → Con quali parti del mio passato, con quali significati già presenti all’interno della mia attività mentale, io ascolto quello che mi viene detto dal cliente?

Partiamo dal primo punto.

Per che cosa ascolto

Ascoltare è un’attività della coscienza.

Per poter ascoltare devo avere una coscienza: ho bisogno di avere un’esperienza di me che ascolto; ho bisogno di avere un dialogo interno che mi dice “adesso mi metto ad ascoltare”. Senza intenzione cosciente, non ascolto: sento.

La coscienza è un feedback continuo tra l’uomo e il mondo.

L’ascolto, essendo un atto della coscienza, è sempre l’ascolto di qualcosa ed è sempre diretto intenzionalmente.

L’ascolto non è mai neutro o provocato da un principio di causalità.

Il principio di causalità vale per le leggi di natura: il sole batte sulla pietra, la pietra si riscalda. Non c’è alcuna intenzionalità; è un mero rapporto di causa-effetto.

I nostri comportamenti, invece, sono sempre intenzionali e mai derivanti da un rapporto di causa-effetto.

Io non mangio perché ho fame: io ho fame, ho intenzione di sfamarmi, quindi mangio.

Ascoltare, essendo un atto di coscienza, implica una direzionalità, una intenzionalità.

Ascoltare implica la domanda: con quale intenzione sto ascoltando?

Quando da consulente finanziario mi metto a sedere davanti al cliente, la mia intenzione e l’intenzione del cliente sono diverse.

Quando mi metto a sedere davanti al cliente con l’intenzione di ascoltarlo per trovare l’apertura per la mia proposta di investimento – che può essere la migliore per lui o per me (dipende dall’etica di chi propone) – inizierò ad ascoltarlo proprio con quell’intenzione.

Se io so che il cliente davanti a me non ha granché da investire, la mia intenzione potrebbe essere quella di sbarazzarmi di lui il prima possibile.

L’ascolto non è mai un fenomeno passivo, che mi lascia in uno stato di attesa neutra per la ricezione di quello che dice l’altro. Ascoltare è un comportamento attivo e dinamico: è determinato, completamente, da ciò per cui ascolto.

Se ciò per cui ascolto è qualcosa di cui non mi rendo conto – se non sono cioè consapevole dell’intenzione con la quale ascolto – ho molta poca capacità di chiedere quelle domande o ricevere dall’altro quelle informazioni che mi servono per realizzare l’intenzione per cui ascolto.

La prima cosa che un consulente dovrebbe chiedersi quando si siede di fronte a un cliente è: per che cosa sto ascoltando? Sto ascoltando per il verificarsi di cosa? Che cosa cerco?

L’intenzione con cui ascolto è ciò che determina i significati di quello che sento. Per questo motivo, non mi interessa ciò che un cliente dice se non è rilevante per la mia intenzione (a meno che io non mi renda conto che la realizzazione della mia intenzione passi per un finto interesse nei confronti di quello che lui dice: questa è manipolazione, purtroppo utilizzata in molte professioni).

Quindi, la prima cosa da capire è che ascoltare è un’attività intenzionale di configurazione del mondo all’interno del quale incontro i significati che quella conversazione porta in superficie.

Con che cosa ascolto

Con che cosa ascolto vuol dire “con quale parte del mio passato, con quale bagaglio di significati già formulati in passato io mi presento a quell’appuntamento?”

Di nuovo, il mio ascolto non è neutro: l’attività mentale è un continuo riciclo di contenuti del passato. Sempre. Inevitabilmente.

Nel momento in cui mi metto a sedere di fronte al cliente, quella coscienza che si proietterà su di lui, investendola del mio ascolto con la direzione specifica del mio ascolto (per proporti o venderti un qualcosa, se quello è l’esempio), allo stesso tempo è carica del passato.

Quella dinamica di conversazione che avviene tra il cliente e il consulente, per il consulente si gioca interamente all’interno dell’incontro fra intenzione – il futuro, quello che desidero che questo incontro produca – e passato del consulente.

Il passato e il futuro esistono sempre come espressione del presente: io sono nel presente sempre con lo sguardo rivolto in avanti – verso il futuro – che però è pieno del mio passato.

Vado verso la fine dell’appuntamento (e verso il fine dell’appuntamento) e più vado avanti nell’appuntamento, più il passato mi viene incontro.

Perché la gente non sa cosa vuol dire ascoltare?

Perché non sa qual è la direzione con cui ascolta, l’intenzione con cui ascolta e quali pezzi del suo passato si mettono in mezzo.

Se il consulente finanziario (e qualsiasi consulente in generale) vuole fare bene il suo lavoro, la prima domanda che si deve chiedere quando parla con un cliente è “con quale intenzione lo ascolto?”

La risposta può variare:

• Con l’intenzione di aiutare questa persona a tutelare il proprio patrimonio.
• Con l’intenzione di comprendere i suoi bisogni finanziari e cucirgli addosso un portafoglio finanziario su misura.
• Con l’intenzione di liberarmi di lui il prima possibile.
• Con l’intenzione di vendergli un certo strumento finanziario.
• ...

L’ascolto è intenzionale.

Un medico, ad esempio, ha un ascolto intenzionale che gli permette di estrapolare dal caos di cose che i pazienti gli dicono quelle informazioni rilevanti da un punto di vista medico pertinenti alla sua diagnosi.

La stessa cosa vale per uno psicoterapeuta, che ascolta intenzionalmente soprattutto quello che un paziente non dice: vuole svelare ciò che la sua mente ha generato senza che lui se ne sia accorto; ascolta, cioè, per svelare i mondi che la mente del suo paziente ha creato e all’interno dei quali il paziente vive pensando di essere nella realtà.

Un consulente finanziario, in primis, deve capire quali sono quelle domande che permettono al suo cliente di svelare il suo mondo: questo avviene soltanto qualora l’intenzione del mio ascolto, in qualità di consulente, lo permetta.

Da un'intervista di Andrea Gonzali a Lorenzo Gallinari.

La collezione di articoli sulla "Consulenza finanziaria" contiene:

La consulenza finanziaria: principi generali e tipologie

La consulenza finanziaria a tariffa oraria

Tariffa oraria o percentuale? Minimizzare il conflitto di interessi nella consulenza finanziaria

L'etica e la sua importanza nella professione della consulenza finanziaria

I bias comportamentali e il ruolo del consulente finanziario

Un buon consulente finanziario sa di non sapere

Difficile fare consulenza per chi non sa ascoltare

Le conseguenze della mancanza di educazione finanziaria dei clienti

FAQ: Consulenza finanziaria